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山东博物馆新馆观众调查研究

作者:席丽

 (山东博物馆)

       摘要:山东博物馆新馆开馆一年多来,致力于全方位提高公共服务水平,为此做了大量的观众调查工作,以深入了解观众需求。本文就山东博物馆新馆软硬件环境建设做了系列的观众调查,来展示博物馆建设发展中的一些经验教训,并探讨观众调查未来的研究方向。

  

  关键词:山东博物馆新馆 公共服务 观众调查

  

  山东博物馆新馆的建成,在一段时间里它成为全国展览面积最大的博物馆,全国的博物馆也将掀起一个建设新高潮,能够让巨额的财政拨款获得最大价值的社会效益,这是每一个博物馆人急需思考的问题。山东博物馆新馆自开馆以来,接纳了近200万观众,观众数量剧增,观众素质也在不断提升。以二次世界大战为界限,世界博物馆学的研究经历了由重心在藏品本身向重心在藏品利用者的转变[1],博物馆如何满足观众日益增长的需求、做好公共服务工作,成为博物馆工作的重中之重。做好观众调查是了解观众需求的必备渠道,因而在山东博物馆新馆开馆之初,就十分重视观众调查工作的开展,本文将就一年多来所做的系列观众调查做一详细分析,全面分析新馆开馆以来的软、硬件服务状况,并探讨观众调查下一步的工作方向,以抛砖引玉,为文化事业的大发展献策献力。

  

  一、 山东博物馆新馆观众调查现状

  

  (一)观众调查方法

  

  山东博物馆目前的观众调查方式有问卷调查和观众留言两种方式,问卷调查分纸质版和网络版,问卷调查形成常态化,每一至两个月进行一期观众调查,分不同的主题进行调查,但又有一定的灵活性,优先调查馆内急需解决的问题。在博物馆网站的主页上有问卷调查版块,主要是通过观众下载的方式反馈数据。由于技术上的问题,目前纸质版效果要好于网络版。观众留言分为纸质和网络版,在导览服务台设有观众留言处,观众可以将意见留到留言本上。网站主页设有留言联系版块,观众的留言会在第一时间得到答复。无论是问卷调查还是观众留言,都会选取观众普遍反应的问题,形成观众调查报告,及时呈报给领导,以便领导了解观众需求,第一时间改进工作,满足观众的需求。

  

  (二)调查结果的分析方法

  

  问卷调查将对有效问卷进行数据分析,有些研究者采用Microsoft Accsess97[2],近几年一些研究者也采用了SPSS[3]分析数据,不仅进行了基本的频次分析,而且进行了卡方检验。SPSS有强大的数据统计分析功能,能获得多层次的观众信息,因此受到越来越多的研究者的欢迎。笔者在问卷调查中采用spss13.0进行数据分析。

  

  笔者在观众留言方面主要采用编码的方法,对出现频率较高的信息进行归纳总结和统计。

  

  (三)观众调查的反馈

  

  山东博物馆及时把观众调查研究报告呈报给馆领导,做为领导决策的依据。这样观众关心的大部分问题可以得到及时解决,当然了,限于资金、人力等各方面的条件,有些问题的改善并非朝夕之功,但我们一直在努力完善每一个细节。

  

  二、山东博物馆新馆观众调查情况分析

  

  山东博物馆新馆开馆一年来,对全馆的软硬件环境建设做了调查研究,从硬件服务,建筑、交通、服务设施,到软件服务,展览(常设展览、临时展览)、讲解系统、青少年活动。就新馆各方面情况做了观众调查。

  

  (一)博物馆观众基本情况分析

  

  1、观众性别方面:男的占50.8%,女的占49.2%。这说明参观博物馆的观众男女比例相当。

  

  2、观众年龄层次方面:17岁以下的占28.4%,18-40岁的占69%, 41-65岁的占28.9%,66岁以上的占2%。这种年龄层次比较合理,既有利于青少年教育,又满足了中青年人的参观需求。

  

  3、职业层次方面:学生占34.4%,机关、事业单位人员占24.1%,企业员工占26.7%,自由职业者占8.2%,其他职业者占6.7%。学生

  

  和机关、企事业单位员工占了绝大多数,这说明博物馆吸引了众多有一定文化水平和教育需求的人前来参观,而商贩、农民等职业者只占了很少一部分,这一部分人的文化需求尚未获得满足。

  

  4、观众的学历层次方面:初中及以下的占26.7%,高中、中专学历的占19%,大学学历的占44.6%,研究生学历的占9.7%。大学及以上学历的占了一半以上,而高中及以下学历的占了不到一半,其中很大一部分是学生,这说明参观博物馆的大多数是文化程度相对较高的人群,而那些低学历层次的人这方面的需求较弱。

  

  (二)观众态度分析

  

  经过系列访谈了解到以下几个因素会影响观众的参观兴趣,如是否知道博物馆永久免费,是否经常关注博物馆发布的信息,观众的欣赏水平、参观目的,吸引其参观的因素以及妨碍其参观的因素等,下面逐一进行分析。

  

  1、就观众的参观频率而言,10.3%的观众表示一月一次, 40.5%的观众表示半年一次,31.8%的观众表示一年一次,选择其他的占了17.4%。由此看出,72.3%的观众选择半年到一年来一次博物馆,这说 明大多数观众是喜欢博物馆的,在众多的文化娱乐休闲场所中,能选择每年到博物馆来1-2次是合理的。一月一次的占了一成,这说明博物馆有一定的稳定的顾客源,要重点培养这一批顾客,尽量满足他们的参观需求,让他们参观博物馆像逛超市一样频繁。

  

  2、在参观收费方面,67.9%的观众表示知道参观博物馆是永久免费的,另外32.1%的观众不知道,这说明我们的宣传还不到位,有近三分之一的观众认为博物馆免费只是暂时的,不知道参观博物馆是永久免费的,这妨碍了一批低收入观众的再次参观。因此要加大宣传力度,让观众意识到永久免费参观博物馆是党和政府施行的一项文化惠民政策,百姓可以经常到博物馆接受文化艺术的熏陶。

  

  3、就博物馆通过各种新闻媒介发布的信息方面而言,31%的观众表示经常关注,55.8%的表示偶尔关注,13.2%的表示从未关注。有近70%的观众不经常关注博物馆信息,这说明博物馆的宣传媒介不够强大,应该选择影响力大的传播媒介进行宣传,并在宣传方面下大力气,做到能够吸引观众的眼球。

  

  4、就观众的欣赏水平而言,11.2%的观众表示只能欣赏很少一部分文物,35.7%的观众可以欣赏小部分文物,43.4%的观众可以欣赏大部分文物,而仅有9.7%的观众表示可以欣赏全部文物。观众的欣赏水平影响了其参观兴趣,有近一半的观众看不懂大部分文物,这成为参观的一大障碍。今后应进一步丰富展牌的介绍文字,让受资金限制的观众也能够看懂大部分的文字,做好文物宣传工作;另外,应做好义务讲解工作,平时讲解的志愿者暂时还无法满足观众的参观需求。观众只有看得懂,有所收获,才会常来看。

  

  5、就观众的参观目的而言,休闲娱乐的占15.7%,教育孩子的占32.5%,受有趣的展览活动所吸引的占10.7%,个人学习和体验的占38.1%,其他的占3%,这说明绝大多数观众是抱着增长知识、开阔眼界的目的来参观的,如果仅仅是休闲娱乐,那么博物馆无异于其他的娱乐场合。观众的参观动机是好的,我们要善于引导他们,给他们创造良好的学习环境,让他们经常到博物馆来学习,这样就为观众再次参观博物馆打下了良好的基础。

  

  6、就吸引观众参观的因素而言,34.5%的观众选择定期更换展品,42.6%的观众选择更有特色的陈列展览,14.7%的观众选择更加周到细致的服务,37.6%的观众认为要举办文物知识讲座,27.9%的观众选择举办文物鉴赏活动,38.1%的观众认为要举办各类青少年教育活动,17.3%的观众认为要定期举办临时展览。这说明博物馆工作要有所侧重,定期更换展品,陈列展览特色更加鲜明,多举办文物讲座、文物鉴赏活动,搞好青少年教育活动,做好这些工作是当务之急,这样能吸引更多的观众经常来参观。

  

  7、当问及博物馆给您印象最深的是哪方面时,60.4%的观众选择了建筑,66%的观众选择了文物,22.3%的观众选择了布展艺术,8.1%的观众选择了青少年活动,12.2%的观众选择了服务,10.7%的观众选择了临时展览,这说明博物馆让观众印象深刻的是其硬件方面,而非软件方面,下一步要加强博物馆软件环境建设,从软件方面下大力气吸引观众。

  

  8、就妨碍观众参观的客观因素而言,20.8%的观众认为交通不便,4.1%的观众认为天气寒冷,44.2%的观众认为抽不出时间,26.9%的观众认为博物馆的宣传力度不够,3%的观众认为服务不够周到细致,9.1%的观众认为陈列展览缺乏亮点,15.7%的观众认为文物的宣传介绍缺乏吸引力。这说明天气对观众的影响极小,大多数观众由于工作繁忙,抽不出时间来参观博物馆,针对这种情况,我们可以将展览送往学校、工厂、社区、机关;很多观众无法得知博物馆发布的信息,因此在宣传方面要进一步做工作;交通因素成为妨碍观众参观的一个重要方面,交通不便,路途遥远,甚至对交通线路不了解,这都成为影响因素,下一步可考虑与公交车公司协商,将临近站点改为山东博物馆站,这样既能提高博物馆的知名度又方便了观众参观。另外更好的宣传介绍文物、展陈突出亮点这两方面也要进一步下工夫。

  

  (三)青少年活动

  

  1、参观博物馆的儿童观众男女比例相当,女孩和男孩同样喜欢博物馆。

  

  2、青少年年龄层次方面,本次调查1-4年级学生占了百分之五十以上,5-6年级学生占了三分之一,而初中生仅占了百分之十多,这说明来我馆参观的学生以小学生居多,而初中生相对少些。小学生大多由家长带着来参观的,他们的选择受家长的影响较大,而初中生自主选择能力不断增强,他们对于自己喜欢的场所有了更加多元化的

  

  选择,很多初中生没有意识到来博物馆参观的意义,我们要进一步在这部分人群中加强宣传。

  

  3、对青少年活动的知晓度方面,没听说过博物馆举办的青少年活动的学生占了将近一半,说明我们在青少年活动方面做得宣传还远远无法满足观众的需求。

  

  4、观众获得博物馆青少年活动信息的渠道,观众听说过的青少年活动,以国学班和小小志愿者活动影响力最大,因为馆里为去年寒假举办的国学班和小小志愿者活动做了大量的宣传,通过海报、网站、宣传彩页等多种渠道进行宣传。周末国学课虽然每周都在按部就班地进行着,但宣传力度不够,很多观众得不到这方面的消息,观众对周末国学课的反映不错,应该系统的进行,并定期借助于网站进行宣传。在《论语》诵读方面并没有形成系统的讲课内容,应该和相关专业人士探讨一下这方面的工作如何进一步去做。鉴于开馆时间短暂,宣教部各项工作比较繁忙,所以送展览进学校这项工作还没有广泛地展开,观众获得的这方面信息相对较少。儿童获得博物馆信息的渠道主要是他人介绍,经进一步访谈可以知道,儿童大多是经父母介绍来参观博物馆的,大多数儿童并不太了解博物馆,经过父母介绍之后,他们形成了一定的直观认识,才跟随父母到博物馆来参观。孩子们通过网站、微博等网络方式了解信息的占了14.5%,这说明网络成为一种很好的宣传渠道。通过其它方式了解博物馆信息的占了近三分之一,

  

  尚且不知道其他有哪些方式,有些孩子是学校统一组织来参观的,我们将在今后的调查中做进一步研究。

  

  5、国学课的内容方面,孩子们喜欢博物馆为他们提供的内容多样的国学课,尤其是国学经典应进一步扩大范围,从《论语》逐渐过渡到其他的国学经典,这需要对我们的工作人员加强培训,增长他们的国学功底。另外,《齐鲁文化》课也是孩子们喜爱的课程之一,山东历史文化博大精深,其中有很多神话、传说深受人们喜爱,我们在普及历史文化知识的同时,进一步融入故事情节,将深受孩子们喜爱。

  

  6、青少年感兴趣的活动方面,孩子们最感兴趣的活动有手活动、传统游戏和模拟考古,这些深受孩子们喜爱的活动的共同特点就是以游戏、活动为主。户外参观、小小志愿者等活动也吸引了很多孩子的目光,但不是他们的首选,这说明有些孩子并未意识到参与小小志愿者活动的意义。对于户外参观活动,孩子们虽然喜欢,但由于带孩子们外出,涉及到重要的责任问题,馆里没有过多组织,但也可考虑定期组织一下,让孩子们有更多的参观历史文化古迹的机会。原本以为太极活动会深受孩子们喜欢,但调查结果还是偏离了我们的设想,孩子们并不十分喜欢太极修炼,这说明孩子们认为这项活动是成年人的活动,如何把这项活动以孩子们喜闻乐见的方式表现出来是工作人员需要思考的问题。

  

  7、孩子们喜欢的手工活动方面,飞机模型制作、风筝、青花瓷盘、剪纸几项活动遥遥领先,最近几期的青少年活动中,青花瓷盘、风筝、剪纸等进行得如火如荼,对孩子们的选择比例也有一定的影响,但总而言之,孩子们对科技类的手工活动情有独钟,博物馆是一个传统气息比较浓厚的地方,但是如何将博物馆的传统工艺与现代科技相结合,研发出类似的衍生产品供孩子们学习、娱乐,是非常富有创意和挑战性的工作。

  

  (四)解说系统

  

  1、在被调查的观众中,大学以上学历的占了80%以上,这说明学历层次越高的观众使用馆内提供的导览讲解服务的可能性越大,而学历层次相对较低的人,使用的可能性较低。

  

  2、使用馆里的讲解服务系统的以机关、事业单位员工和学生居多,机关、事业单位的人员精神文化层次需求相对较高,所以他们的使用机率较大;来博物馆参观的学生大都抱着学习历史文化知识的目的,因而他们的使用机率也较高。

  

  3、观众对馆里所能够提供的导览讲解服务不甚了解,知道人工讲解和语音导览器的观众相对多些,很多观众没有接触到我们为观众提供的宣传资料和各种多媒体。每个展厅门口有LED屏、有的展厅里面有视频播放,还有触摸屏,这些导览讲解方式观众还没有意识到,也没能加以利用。

  

  4、观众对人工讲解服务的评价方面,95%以上的观众给出了积极的评价,60%多的观众认为态度友好,积极回答观众提出的问题,但只有30%的观众认为讲解员饱含激情,运用适当的解说技巧,形象生动地传达文物信息,这说明我们的讲解员解说技巧尚需完善,他们不能只做个传话筒,仅仅满足于讲解词的背诵,而是要精益求精,认真钻研,不断完善自己的学识,做专家型的讲解员,另外,尽管大多数讲解员年纪较轻,但是并未做到饱含激情,如何对讲解人员进行管理和培训,最大限度地发挥他们的工作潜能,是一个急需思考的问题。

  

  5、观众对语音导览器的评价方面,大多数观众对语音导览器给予积极评价,近70%的观众认为我馆提供的语音导览器很好,使用方便简单,但也有观众反映在使用过程中出现了讲解错乱这种情况,讲解器的录制个别地方出现了混乱,需要及时纠正。虽然语音导览器给观众提供了方便,但是机器不具有智能,无法回答观众的疑问,所以观众大多认为它无法替代人员解说,可以做为人员解说的有益补充。

  

  6、博物馆提供的宣传资料方面,近70%的观众认为提供宣传资料是很有必要的,但仅有6.4%的观众认为我馆提供的宣传资料内容丰富,而24.6%的观众认为资料内容简单,这说明我们的宣传资料还远远无法满足观众的参观需求。如果免费为观众发放非常翔实的文物宣传资料,对馆里来讲是一笔不小的经费支出,但如果有详细的馆藏文物资料出售给观众的话,亦是两全其美的事情。

  

  7、观众对博物馆解说系统的建议方面,其中反映最强烈的是增加人员解说和丰富宣传资料的内容,其次是增加牌示解说,占了35%以上,有些解说牌过于简单,观众不足以借此了解文物的内涵,若能进一步丰富解说牌的内容,观众就能够通过阅读来更好的了解文物,也为某些消费层次相对低些的观众提供更好的学习机会。另外,还有观众认为赠加一些高科技手段进行文物的解说展示将更为可观,如增加触摸屏和模型展示。

  

  三、观众调查的发展趋势及今后的工作方向

  

  (一)调查方法方面

  

  在网络十分发达的今天,应该把网络调查做为重点,进一步完善在线观众调查,使得观众能够方便快捷地进入博物馆观众调查系统。另外,要灵活运用多种调查方法,综合运用观察、访谈法,采用展前评量、展中的形成评量、展后的总结评量,使观众调查贯穿于展览始末[4]。

  

  (二)数据分析方面

  

  数据分析不能仅仅满足于做一个百分比分析,而是要进一步做卡方检验,因素分析,回归分析等,以更加全面地获取观众信息。

  

  (三)调查结果的反馈问题

  

  将调查结果及时反馈给馆领导,馆领导协调各个部门,定期召开座谈会,专门讨论观众意见。

  

  (原文发表于《齐鲁文物》第1辑,科学出版社2012年2月。)

  

  注释:

  

  [1][2]史吉祥:《博物馆观众调查的几个问题》,《中国博物馆》2000年第1期。

  

  [3]王娟,史吉祥:《河南博物院观众满意度调查报告》,《中原文物》2005年第2期。

  

  [4]彭清云:《博物馆观众调查问题探讨》,《管理观察》2010年第21期。

 

 

 

 

 

来源:《齐鲁文物》第1辑 (2012) 山东博物馆编 第273-279页  编辑: 王玉娟


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